Tilgangur námsþáttarins er að þjálfa námsmenn í samskiptum, framkomu og þjónustu við mismunandi viðskiptavini. Kynnt eru helstu hugtök í þjónustu og hvað felst í góðri þjónustu. Lögð er áhersla á að þjálfa hæfni í samskiptum, að efla sjálfstraust námsmanna og hæfni námsmanna til að laga sig að þeim aðstæðum sem upp geta komið við móttöku og afgreiðslu þjónustubeiðna. Fjallað er um leiðir til að takast á við álag og viðbrögð í erfiðum aðstæðum. Þá er einnig lögð áhersla á að aðlagast aðstæðum í síbreytilegu starfsumhverfi.
námsmaður skal hafa öðlast þekkingu og skilning á:
Mismunandi samskiptaaðferðum.
Hvað felst í góðri þjónustu.
Áhrifum sjálfstrausts á eigin frammistöðu.
Áhrifum staðalmynda á eigin viðhorf og skoðanir.
Algengum streituvöldum og viðbrögðum við þeim.
Þjónustustefnu fyrirtækisins.
Mikilvægi aðlögunarhæfni í breytilegu starfsumhverfi.
námsmaður skal hafa öðlast leikni í að:
Beita mismunandi samskiptaaðferðum.
Eiga jákvæð samskipti við viðskiptavini.
Bregðast við á viðeigandi hátt, jafnvel í erfiðum aðstæðum.
Setja sig í spor annarra og virða ólík sjónarmið.
Hlusta af athygli og lesa í líkamstjáningu/raddblæ viðmælanda.
námsmaður skal geta hagnýtt þá almennu þekkingu og leikni sem hann hefur aflað sér til að:
Laga tjáskipti sín við viðskiptavini að aðstæðum hverju sinni.
Sýna sjálfstraust í daglegum störfum sínum og hafa raunsæja trú á eigin getu.
Vinna á skilvirkan hátt undir álagi og takast á við tímabundnar streituvaldandi aðstæður.
Koma fram af heilindum og virðingu við alla viðskiptavini og samstarfsfólk.
Veita framúrskarandi þjónustu í samræmi við markmið fyrirtækis.
Laga sig að aðstæðum sem koma upp í starfinu.
Vinna sem hluti af heild við að þjónusta viðskiptavini.
Lögð er áhersla á fjölbreyttar matsaðferðir í samræmi við viðfangsefni námsþáttarins hverju sinni. Viðmið fyrir eftirfarandi hæfniþætti í starfaprófíl eru lögð til grundvallar við námsmat: Sjálfstraust, Að vinna undir álagi, Viðskiptavinurinn í brennidepli, Þrautseigja/Seigla, Aðlögunarhæfni og Árangursrík samskipti. Einnig má hafa til hliðsjónar hæfniþættina: Jafnréttisvitund og Vinnusiðferði og gildi.